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Situation professionnelle

En poste
Ouverte aux opportunités

Présentation

Gestion du changement dans le domaine du service et des systèmes d’information
Compétences clés :
- Direction de projet,
- Systèmes d’Information,
- Processus,
- Support Technique

Expériences

Directeur - Planification Stratégique

PTC
Novembre 2014 à septembre 2015
  • Mise en place d'une planification stratégique pour accélérer la transformation digitale du Support Technique (650 personnes, 40M$ budget) :
    Etablissement du calendrier des réunions et ateliers de travail, animation des sessions de travail et mise en forme du plan de communication.
  • Définition de processus et adaptation des systèmes pour les équipes Cloud Services de PTC.
  • Stratégie et évolutions des applications du Support Client (CRM : Salesforce.com, web portal http://support.ptc.com et business intelligence) pour 650 utilisateurs internes et 32000 clients.
    ─ définir et exécuter les stratégies Salesforce, web et business intelligence;
    ─ ­développer des pôles de compétences : organiser l'équipe, décliner les rôles et responsabilités et développer les bonnes pratiques dans une équipe pluridisciplinaire et multiculturelle de 27 personnes;
    ─ maintenir et faire évoluer le CRM en partenariat avec les chefs de produits du fournisseur (SalesForce.com). Plusieurs participations à Dreamforce;
    ─ maintenir et faire évoluer le portail eSupport (gagnant du trophée ASP en 2012 & 2013 - http://www.asponline.com/14announcement.html ).
  • Gestion des projets d'intégration des nouvelles acquisitions aux systèmes.
  • Gestion du programme "Smart and Connected" du Support Technique.
  • Gestion du portefeuille des projets
    ─ prioriser les projets en fonction des objectifs stratégiques, du ROI et de la capacité;
    ─ suivre l'exécution, évaluer les risques.

Chef de Programmes

PTC
2008 à 2011
  • Gestion des Projets et Programmes stratégiques internationaux pour le Support Technique.
    ─ gérer le projet de migration du CRM de Siebel vers Salesforce.com pour 400 utilisateurs dispersés dans 12 centres et 3 continents;
    ─ mettre en place la méthode KCS (Knowledge Centered Support) en partenariat avec le Consortium for Service Innovation;
    ─ gérer la relation entre PTC et son partenaire PERCALL au Maroc : créer et réaliser les plans d'actions pour diminuer le turnover et augmenter la satisfaction des clients. Mettre en place d'ateliers de travail sur les missions et objectifs, développer les plans de carrière.
  • Mise en Place des bonnes pratiques de gestion de projets et de programmes.

Manager Support Technique

PTC
1996 à 2008
  • Responsable européen des escalades Techniques concernant les projets et systèmes de production à risque.
    ─ identifier les clients et projets à risques avec les équipes commerciales et les consultants;
    ─ créer les plans d'actions en collaboration avec la R&D, les chefs de produits;
    ─ gérer la communication avec les clients et leurs équipes étendues.
  • Technical Support Account Manager.
    ─ gérer la relation avec les comptes stratégiques.
  • Gestion des équipes du Support Technique.
    ─ développer et fidéliser les ingénieurs du Support Technique;
    ─ contrôle des performances des processus.
  • Ingénieur, Support Technique
    ─ assister les clients PTC en Anglais et en Français sur les produits Pro/ENGINEER, Pro/MECHANICA, Pro/INTRALINK.

Ingénieur bureau d'études

Aérospatiale
1991 à 1995
  • Modélisation par éléments finis

Formations

ITIL Foundation

ORSYS
2015

Certification ITIL® v3 2011 Foundation

Chef de Projet

PMI
2013

Certification Project Management Professional

Doctorat

Université de la Méditerranée
1991 à 1995

"Modélisation théorique et numérique du comportement viscoélastique d'élastomères sous sollicitations harmoniques"

Ingénieur

Centrale Marseille
1989 à 1991

Compétences

  • Goût du Challenge
  • Bon relationnel
  • Problem Solver
  • Bilingue Anglais
    Score TOEIC 980
  • Gestion humaine, Management
  • Gestion budgétaire
  • Elaboration de stratégies (Balanced Score Cards)
  • Contrats de services, de prestataires
  • Certification PMP
  • PMO, Prioritisation des Projets et suivi du Portefeuille
  • Gestion de Programmes Stratégiques
  • Gestion de Projets
  • Gestion des Riques
  • Communication
  • Gestion des escalades
  • Certification ITIL v3 Foundation
  • Auditeur ISO 9001 certifié
  • Création de processus
  • Administrateur Salesforce
  • Administrateur Avaya (Call Pilot et Symposium)
  • Creo, Windchill, Integrity

Loisirs

  • Course à pied (3 participations au Marseille Cassis)
  • USA, Inde, Chine,...
  • Aquarelle
  • Piano